Từ chất lượng có thể đã xuất hiện khá nhiều trong đời sống của chúng ta hiện nay. Tuy nhiên, không phải người nào cũng nắm rõ về khái niệm chất lượng là gì ? Có thể bạn chưa biết, hiện đang có rất nhiều tranh cãi khác nhau về vấn đề này. Tham khảo bài chia sẻ sau đây để hiểu rõ hơn về khái niệm, đặc điểm, mô hình… của từ chất lượng. 

Tìm hiểu chất lượng là gì?

Dưới đây là một số khái niệm của chất lượng là gì theo nhiều hướng giải quyết khác nhau: 

Theo mọi người truyền tai nhau 

Chất lượng hiểu đơn giản là làm đúng với yêu cầu. Ở đây yêu cầu không chỉ là về technical requirement (yêu cầu kỹ thuật) hay specification (sản phẩm). Kèm theo đó, chất lượng gồm nhiều yêu cầu khác nhau hai bên đã ký. Giả dụ yêu cầu điều kiện bảo quản, điều kiện đóng gói, giá, vận chuyển thời gian đúng… Vậy khái niệm chất lượng là gì? Tóm lại, chất lượng là đáp ứng yêu cầu, đúng chuẩn. 

Xét khía cạnh rộng hơn, đáp ứng đúng về yêu cầu còn mang ý nghĩa nội bộ tổ chức. Tổ chức vận hành theo nhiều quy trình. Từng quy trình có yêu cầu về đầu ra và vào khác nhau. Do đó, chất lượng ở đây có thể hiểu là mình thực hiện công việc của mình chuẩn theo các yêu cầu công việc. Chính vì vậy, chất lượng không chỉ công việc nhân viên chất lượng hay trưởng phòng chất lượng. Thay vào đó, chúng là công việc tất cả thành viên trong doanh nghiệp, tổ chức. 

Tìm hiểu chất lượng là gì

Tìm hiểu chất lượng là gì?

Theo chuyên gia đại thụ có trong ngành

Sau đây là khái niệm của chất lượng theo các chuyên gia đại thụ có trong ngành bạn có thể tham khảo: 

W.E Deming

Chất lượng chính là mức độ dự đoán tính đồng đều, có thể tin vậy. Mức chi phí bỏ ra thấp nhất nhưng vẫn được chấp nhận bởi thị trường. 

J.M Juran

“Chất lượng là độ phù hợp đối với mục đích tiêu dùng, sử dụng. 

Philip B.Crosby

“Chất lượng là độ phù hợp yêu cầu.

A.Feigenbaum

Chất lượng là khi dùng dịch vụ hay sản phẩm đáp ứng được mong đợi từ phía khách hàng.

Theo ISO 9000: 2015

Tổ chức muốn tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ, sản phẩm sẽ thúc đẩy được khá nhiều thứ. Điển hình như hành vi ứng xử, văn hoá. Mục đích cuối cùng vẫn là mang tới khách hàng giá trị nhất định. Từ đó, mang lại giá trị đối với khách hàng qua cách đáp ứng nhu cầu các bên liên quan lẫn khách hàng. 

Chất lượng dịch vụ hay sản phẩm được xác định qua khả năng đáp ứng sự mong đợi nơi khách hàng và các bên liên quan. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ hay sản phẩm không chỉ gồm công dụng dự kiến, bên cạnh đó có cả cảm nhận từ phía khách hàng.

Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 

Khái niệm chất lượng theo ISO 9000: 2015

Đặc điểm chung của chất lượng

Dựa theo những khái niệm giải đáp phía trên về chất lượng là gì, ta có thể rút ra một số đặc điểm nổi bật của chất lượng như sau: 

  • Chất lượng liên tục biến động: Nguyên nhân là do người ta đo chất lượng dựa theo nhu cầu. Mà nhu cầu sẽ biến động theo từng thời điểm, điều kiện sử dụng, không gian. Kéo theo đó, chất lượng cũng biến động theo. 
  • Chất lượng đo theo nhu cầu thỏa mãn nơi khách hàng. Một sản phẩm không được chấp nhận bởi nhu cầu vì lý do gì đó bị xem là chất lượng kém. Dù cho trình độ chế tạo sản phẩm sử dụng công nghệ hiện đại. 
  • Nhu cầu người dùng miêu tả không được rõ ràng. Có một số nhu cầu công bố rõ ràng theo dạng tiêu chuẩn, quy định. Tuy nhiên, cũng có một số nhu cầu miêu tả thiếu tính rõ ràng. 
  • Đánh giá chất lượng đối tượng. Đối với quá trình này, ta xét tới mọi đặc tính đối tượng liên quan tới nhu cầu cụ thể thỏa mãn. Những nhu cầu này đến từ cả phía khách hàng lẫn bên liên quan. 
  • Chuyên gia đánh giá, kiểm soát chặt chẽ chất lượng. Chất lượng không chỉ là thuộc tính hàng hóa, sản phẩm ta hiểu hàng ngày. Bên cạnh đó, chất lượng còn áp dụng cho quá trình, hệ thống, kiểm tra nghiêm ngặt bởi chuyên gia. 

Đặc điểm chung của chất lượng

Đặc điểm chung của chất lượng

Mô hình đo lường đối với chất lượng dịch vụ theo Servqual

Muốn hiểu rõ về năm yếu tố trong đo lường đối với chất lượng dịch vụ, ta cần tìm hiểu về mô hình này theo Servqual. Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được dựa theo khoảng cách giữa cảm nhận thực tế khi dùng sản phẩm và mong đợi về dịch vụ nơi khách hàng. 

Trên mô hình có 5 khoảng cách như hình minh họa. Đây chính là khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Biện pháp theo mô hình Servqual chính là nỗ lực thu hẹp hoặc xóa bỏ khoảng cách từ 1 – 4. Như vậy sẽ giúp doanh nghiệp giảm khoảng cách 5. Những khoảng cách này được hiểu như sau: 

Gap 1 (Khoảng cách 1)

Khoảng cách giữa sự nhận thức nhà quản lý dịch vụ và mong đợi thực của khách hàng đối với điều này. Trường hợp khoảng cách này lớn nghĩa là nhà quản lý thực sự chưa rõ rõ mong đợi nơi khách hàng. Do đó, hiểu chính xác mong đợi từ khách hàng là gì được đánh giá khá quan trọng, bước đầu trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. 

Mô hình đo lường đối với chất lượng dịch vụ theo Servqual

Mô hình đo lường đối với chất lượng dịch vụ theo Servqual

Gap 2 (Khoảng cách 2)

Đây là khoảng cách giữa việc chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ nhận thức về điều khách hàng mong chờ. 

Gap 3 (Khoảng cách 3)

Là khoảng cách của chất lượng cung cấp dịch vụ thực tế và tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp dịch vụ thiết lập. 

Gap 4 (Khoảng cách 4)

Khoảng cách của chất lượng dịch vụ cung cấp và các quảng cáo, thông tin hoặc lời hứa dịch vụ mang tới cho khách hàng. Điều này thể hiện rằng nhà quản lý có thực hiện đúng với lời hứa của họ về dịch vụ hay không. 

Gap 5 (Khoảng cách 5)

Khoảng cách giữa cảm nhận (dịch vụ nhận được) và mong đợi (dịch vụ kỳ vọng). Sự đánh giá thấp hoặc cao với chất lượng dịch vụ dựa theo khách hàng nhận định với sự kỳ vọng, kết quả thực tế đối với dịch vụ đó. Khách hàng nhận định chất lượng dịch vụ là hàm số độ lớn và rộng của khoảng cách giữa các dịch vụ nhận được hoặc kỳ vọng. Theo nghiên cứu, thời điểm khoảng cách 5 = 0 được xem là hoàn hảo về dịch vụ. 

5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cần phải biết

Muốn đo lường chất lượng của dịch vụ mình đang mang lại,bạn dựa theo năm yếu tố sau: 

Reliability (Mức độ tin cậy)

Thể hiện khả năng thực hiện đúng thời hạn, dịch vụ phù hợp ngay lần đầu: 

  • Khi khách hàng gặp phải trở ngại, công ty A chứng tỏ về mối quan tâm muốn giải quyết đối với trở ngại đó.
  • Khi công ty A hứa làm điều gì vào thời gian cụ thể thì họ sẽ làm.
  • Công ty A cung cấp dịch vụ chuẩn xác thời gian đã hứa.
  • Công ty A thực hiện dịch vụ từ lần đầu đúng đắn.
  • Công ty A lưu ý để không một sai sót nào xảy ra.

Assurance (Năng lực phục vụ) 

  • Thể hiện qua cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự và trình độ chuyên môn với khách hàng.
  • Khi giao dịch cùng công ty A, khách hàng cảm thấy an toàn. 
  • Cách cư xử nhân viên A tạo niềm tin cho bạn.
  • Nhân viên công ty A đủ hiểu biết trả lời câu hỏi. 

Responsiveness (Khả năng đáp ứng)

Thể hiện sự sẵn sàng, mong muốn của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời. 

  • Nhân viên công ty A thực hiện dịch vụ nhanh chóng.
  • Nhân viên công ty A cho khách hàng biết thực hiện dịch vụ khi nào.
  • Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cần phải biết

5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cần phải biết

Tangible (Phương tiện hữu hình)

Chất lượng dịch vụ thể hiện qua không gian bạn trao đổi với khách hàng về dịch vụ, hình thức trang phục.

  • Những cơ sở vật chất công ty A trông rất bắt mắt.
  • Công ty A có trang thiết bị hiện đại.
  • Nhân viên công ty A ăn mặc tươm tất.
  • Các ảnh, sách giới thiệu công ty A liên quan tới dịch vụ trông đẹp.

Empathy (Đồng cảm)

Thể hiện độ chăm sóc, quan tâm tới từng khách hàng.

  • Công ty A luôn chú ý đặc biệt đến khách hàng.
  • Công ty A lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm.
  • Công ty A có nhân viên quan tâm đến khách hàng.
  • Công ty A làm việc vào giờ thuận tiện.
  • Nhân viên công ty A hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

Kết luận 

Bài viết trên đã chia sẻ đến bạn về thắc mắc chất lượng là gì, các yếu tố dùng để đo lường chất lượng một dịch vụ. Cho đến hiện nay vẫn có nhiều ý kiến khác nhau về từ chất lượng. Tóm lại đây là từ để đánh giá về dịch vụ, sản phẩm, mong muốn… của khách hàng đối với doanh nghiệp.